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Adopter une stratégie d’interaction client

Adopter une stratégie d’interaction client

L’interaction client est un thème central au sein des entreprises, mais, paradoxalement, elle est rarement une réelle priorité.

Le client recherche une interaction rapide et efficace avec ses fournisseurs. Il veut se sentir unique. Il attend un service individualisé et une relation humaine. Le Web a ouvert de nouveaux canaux de communication, de nouveaux supports et de nouvelles relations.

Selon Ph. Moati, Professeur d’économie à l’Université Paris Diderot et auteur de « La nouvelle révolution commerciale » :

 

« Le consommateur a changé. Il ne se contente plus d’un produit ni d’un prix bas, mais il veut que l’on satisfasse ses désirs et reconnaisse son individualité. »

Multicanal, cross-canal, omnicanal

Les interactions avec les clients augmentent en raison du nombre de supports utilisés (magasin, catalogue, Internet, smartphones, tablettes, etc.), mais également en raison du comportement du consommateur.

  • Le multicanal caractérise l’expérience d’un client qui utilise différents supports pour ses achats.
  • Le cross-canal caractérise l’expérience d’un client qui combine les différents supports pour un même achat.
  • L’omnicanal vise à décrire l’ubiquité du client : le mobile dans un magasin ou la tablette sur le canapé devant la télévision. Le terme est également utilisé pour qualifier la nécessaire cohérence entre les différents canaux afin que les clients puissent interagir à travers les canaux de manière fluide et pratique.

Cela implique que les configurations, les choix effectués sur un canal soient mémorisés et pris en compte sur chaque canal. Imaginez que vous soyez obligé de recréer un compte en passant d’un ordinateur à une tablette, ou à la caisse d’un magasin.

Les canaux d’intéraction client utilisés sur le Web

Depuis longtemps, les marques proposent sur leurs sites un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou un formulaire de contact. Puis, on a vu apparaître des comptes Twitter, des pages Facebook, utilisées par les internautes pour leurs félicitations ou leurs réclamations.

Petit rappel des canaux les plus utilisés sur le Web :

  • Téléphone
  • Formulaire
  • E-mail
  • Bouton call-back (choix d’une tranche horaire pour être rappelé)
  • Click to call (rappel immédiat)
  • Avatars et agents conversationels
  • Chat
  • Co-browsing (navigation conjointe sur Internet de deux personnes ou plus sur la même page Web au même moment)
  • Visio-conférence (one to one et webinar)
  • Site web
    • Notation / avis de consommateurs
    • Contenu vidéo (publicité, démonstration, web TV, etc.) -> interaction passive

    À cela, il faut ajouter les principaux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+).

    Le nombre de canaux va continuer à augmenter avec les objets connectés comme la voiture, le réfrigérateur, etc.

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